Solicitudes
Historial de solicitudes
Haz un seguimiento de todas las acciones realizadas en una solicitud en el historial de solicitudes. Puedes buscar más entradas específicas según el tiempo, los campos y las operaciones. Para ver el historial de una solicitud, ábrela y haz clic en la ...
Enviar un correo electrónico al agente
Los agentes pueden enviar correos electrónicos relacionados con una solicitud directamente desde la página de detalles de la solicitud. Cómo enviar un correo Haz clic en la pestaña Solicitudes en el panel de cabecera para abrir la Vista de lista de ...
Reenviar la solicitud
Los agentes pueden reenviar los detalles de una solicitud en forma de correo electrónico desde la página de detalles de la solicitud. Cómo reenviar En la página de detalles de la solicitud, ve a la pestaña Conversaciones. Haz clic en Avanzar. ...
Respuesta a solicitudes
Los agentes pueden responder a los correos electrónicos directamente desde la página de detalles de la solicitud. Las respuestas se envían por correo electrónico a los destinatarios y quedan registradas en la pestaña Conversaciones. Cómo responder En ...
Añadir resolución
Los agentes pueden documentar cómo se resolvió una solicitud para referencia futura. La resolución puede añadirse a la base de conocimientos para ayudar a los solicitantes a resolver problemas similares por sí mismos. También es posible asociar ...
Imprimir solicitud
Los agentes pueden personalizar la vista previa impresa de una solicitud según sus necesidades. Cómo imprimir una solicitud Abre la página de detalles de la solicitud. En la parte superior, haz clic en Imprimir. Se abrirá la vista previa de ...
Copiar solicitud
La duplicación permite crear copias de una solicitud existente para dividir responsabilidades o reutilizar información. Copiar una solicitud de incidente Cuando una solicitud contiene varios problemas, puede duplicarse para que cada copia represente ...
Combinación de solicitudes
Puedes combinar una solicitud con otra desde la página de detalles o desde la vista de lista. Fusionar desde la página de detalles Abre la solicitud. Selecciona Acciones > Combinar solicitud. Elige la solicitud con la que deseas fusionar y haz clic ...
Vistas personalizadas
Las vistas personalizadas permiten organizar y visualizar solicitudes según criterios específicos, facilitando la gestión y priorización. Tipos de vistas disponibles Favoritos: vistas marcadas como favoritas, que pueden fijarse como accesos rápidos ...
Detalles de la solicitud
La página de detalles concentra toda la información relevante de una solicitud y está diseñada para que los agentes accedan rápidamente a los datos y realicen acciones de seguimiento o resolución. Acceso Ve a la pestaña Solicitudes. Selecciona el ...
Editar una sola solicitud
Editar una sola solicitud Ve a la pestaña Solicitudes en el panel superior. Haz clic en el asunto de la solicitud que deseas editar para abrir su detalle. En la parte superior de la página, selecciona Editar para modificar los datos. También puedes ...
Cancelación de solicitudes (Agentes)
Los agentes pueden cancelar solicitudes duplicadas o que ya no sean necesarias, siempre que tengan el rol con permisos de cancelación habilitado. Cómo cancelar una solicitud Abre la página de detalles de la solicitud. Cambia el estado a Cancelado ...
Cierre de solicitudes
Los usuarios con permiso pueden cerrar solicitudes que ya han sido atendidas y cuentan con una solución. Si un agente resuelve la solicitud en la primera llamada, debe marcar la opción Resolución de Primera Llamada (FCR) al cerrarla. Cómo cerrar una ...
Agregar nota
Los agentes pueden agregar notas en las solicitudes para registrar información adicional o detalles técnicos. Roles autorizados: Administrador (SDAdmin), agentes con acceso a la solicitud y solicitantes. Cómo añadir una nota Ve a la pestaña ...
Desasignar un agente de una solicitud
Cada agente es responsable de la solicitud que se le asigna hasta su cierre. Sin embargo, es posible devolverla al estado no asignado. Haz clic en la pestaña Solicitudes en el panel superior para abrir la lista. Selecciona el asunto de la solicitud ...
Asignar una solicitud a un agente o grupo
Cada agente es responsable de la solicitud que se le asigna y la gestiona hasta su cierre. Inicia sesión y haz clic en la pestaña Solicitudes en el panel superior. Selecciona el asunto de la solicitud que deseas asignar para abrir su detalle. En la ...
Recoger solicitudes
Permite a los agentes tomar directamente las peticiones disponibles en el módulo, sin necesidad de asignación previa. De esta forma, cualquier requerimiento pendiente puede ser atendido de inmediato, lo que disminuye los tiempos de espera y optimiza ...