Cancelación de solicitudes (Agentes)
Los agentes pueden cancelar solicitudes duplicadas o que ya no sean necesarias, siempre que tengan el rol con permisos de cancelación habilitado.
Cómo cancelar una solicitud
- Abre la página de detalles de la solicitud.
- Cambia el estado a Cancelado desde:
- El panel derecho de la página de detalles.
- La página de edición de la solicitud.
- Al añadir una resolución.
- Pulsando directamente el botón Cancelar en la página de detalles.
- Al cancelar, se mostrará una ventana emergente para elegir el motivo de cancelación y añadir comentarios.
Cancelación mediante bandera de cancelación
- Los solicitantes pueden marcar una bandera de cancelación en sus solicitudes.
- El agente debe:
- Hacer clic en la bandera de cancelación en la parte superior de la página de detalles.
- Añadir comentarios.
- Pulsar Aprobar o Rechazar.
- Si se aprueba, la solicitud pasa a estado Cancelado.
- Si se rechaza, se notifica al solicitante y la solicitud continúa su flujo normal.
Filtro de solicitudes canceladas
- Los agentes pueden visualizar las solicitudes canceladas desde la vista de lista, aplicando el filtro Solicitudes Canceladas
Related Articles
Cierre de solicitudes
Los usuarios con permiso pueden cerrar solicitudes que ya han sido atendidas y cuentan con una solución. Si un agente resuelve la solicitud en la primera llamada, debe marcar la opción Resolución de Primera Llamada (FCR) al cerrarla. Cómo cerrar una ...
Recoger solicitudes
Permite a los agentes tomar directamente las peticiones disponibles en el módulo, sin necesidad de asignación previa. De esta forma, cualquier requerimiento pendiente puede ser atendido de inmediato, lo que disminuye los tiempos de espera y optimiza ...
Personalización de Paneles – Guía para Agentes
Los paneles permiten organizar y visualizar la información de manera flexible. Además de los paneles predefinidos (Soporte, Activos, Cambios, Problemas, Proyectos y Software), es posible crear paneles propios, añadir widgets y organizar la vista ...
Programador – Guía para Agentes
El Programador es un calendario mensual que permite visualizar la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes. En esta vista se muestran solicitudes, problemas, cambios, proyectos, tareas y recordatorios pendientes, además de las ausencias ...
Combinación de solicitudes
Puedes combinar una solicitud con otra desde la página de detalles o desde la vista de lista. Fusionar desde la página de detalles Abre la solicitud. Selecciona Acciones > Combinar solicitud. Elige la solicitud con la que deseas fusionar y haz clic ...