Los agentes pueden documentar cómo se resolvió una solicitud para referencia futura. La resolución puede añadirse a la base de conocimientos para ayudar a los solicitantes a resolver problemas similares por sí mismos.
También es posible asociar soluciones existentes utilizadas en la resolución. Estas se mostrarán en la sección Soluciones referidas.
Cómo añadir una resolución
- Accede a la pestaña Resoluciones en la página de detalles de la solicitud.
- Introduce el contenido de la resolución en el editor de texto.
- Por defecto, está en Modo Texto Enriquecido, que permite añadir imágenes, enlaces, vídeos, emoticonos y formato.
- Puedes cambiar a Modo Texto Plano si solo necesitas texto simple.
- Es posible ampliar el editor a pantalla completa.
- Adjunta archivos si es necesario para mayor claridad.
- Registra el tiempo dedicado como registro de trabajo activando la opción correspondiente.
- Haz clic en Guardar para añadir la resolución.
- Para añadirla también a la base de conocimientos, selecciona Guardar y añadir a soluciones y completa los detalles requeridos.
Asociar soluciones existentes
- Haz clic en Buscar soluciones.
- El asunto de la solicitud se usa como término de búsqueda (puede editarse).
- Selecciona el tema o aplica filtros según aprobación.
- Elige la solución adecuada y haz clic en Copiar a resolución.
- Modifica el estado de la solicitud, añade archivos o registra tiempo si es necesario.
- Haz clic en Guardar o en Guardar y añadir a soluciones.
- Las soluciones asociadas aparecerán bajo Soluciones referidas.