Los usuarios con permiso pueden cerrar solicitudes que ya han sido atendidas y cuentan con una solución.
Si un agente resuelve la solicitud en la primera llamada, debe marcar la opción Resolución de Primera Llamada (FCR) al cerrarla.
Cómo cerrar una solicitud
- Abre la solicitud desde la pestaña Solicitudes.
- Haz clic en Cerrar o cambia el estado a Cerrado.
- En la ventana emergente:
- Indica si se alcanzó la resolución en la primera llamada y si el solicitante confirmó la solución.
- Escribe comentarios y selecciona un código de cierre para documentar el motivo.
- Haz clic en Cerrar para finalizar.
Consideraciones
- Solo los agentes pueden marcar FCR y añadir código y comentarios de cierre.
- En la página de detalles, el sello Cerrado indica si la solicitud está marcada con FCR.
- Es posible marcar o desmarcar FCR en cualquier momento desde el detalle de la solicitud.
- Si el cierre está automatizado mediante reglas, los agentes podrán registrar FCR, código y comentarios al cambiar el estado a Resuelto.
- El código y los comentarios de cierre pueden editarse posteriormente desde la página de detalles.
Cierre masivo de solicitudes
- En la vista de lista, selecciona varias solicitudes y pulsa Cerrar.
- Introduce la información en la ventana emergente; esta se aplicará a todas las solicitudes seleccionadas.
Ver y reabrir solicitudes cerradas
- Usa el filtro Mis solicitudes completadas para consultar las solicitudes cerradas.
- Para reabrir una solicitud, cambia su estado a Abierto desde la página de detalles.
- Puedes modificar la fecha y el tiempo de vencimiento.
- Si una solicitud reabierta se vuelve a cerrar, el tiempo total incluirá ambos periodos en que estuvo abierta.