Respuesta a solicitudes
Los agentes pueden responder a los correos electrónicos directamente desde la página de detalles de la solicitud. Las respuestas se envían por correo electrónico a los destinatarios y quedan registradas en la pestaña Conversaciones.
Cómo responder
- En la página de detalles de la solicitud, haz clic en Responder o Responder a todo.
- Completa el formulario de respuesta:
- * De (obligatorio): No editable. Usa la dirección configurada en el servidor de correo o la del grupo de agentes, si aplica.
- * Para (obligatorio): Dirección del solicitante (se rellena automáticamente). Puedes añadir otras direcciones manualmente.
- CC: Direcciones que recibirán copia del correo. En “Responder a todo” se rellenan las copias del correo recibido.
- BCC: Direcciones que recibirán copia oculta. En “Responder a todo” se rellenan las CCO del correo recibido.
- Plantilla: Selecciona una plantilla con detalles predefinidos para responder más rápido.
- Asunto (obligatorio): Se rellena automáticamente y puede editarse.
- Descripción: Cuerpo del mensaje. Editable; permite usar texto enriquecido o texto plano.
- Estado de la solicitud: Estado al que debe moverse tras enviar la respuesta.
- Adjuntos: Archivos relevantes (tamaño máximo 50 MB).
- Mostrar al solicitante: Incluye el correo en el hilo visible para el solicitante.
* Campos obligatorios.
- Haz clic en Enviar para enviar la respuesta.
- Para guardar como borrador y enviarla más tarde, selecciona Guardar.
Respuesta para revisión
- Los agentes pueden enviar una respuesta a revisión antes de enviarla al solicitante.
- Se especifica la dirección del revisor, asunto y descripción.
- Una vez revisado, el revisor puede enviar el correo definitivo.
Consideraciones
- Al responder por primera vez al solicitante, el sistema registra automáticamente la Fecha de primera respuesta (si está configurado por el administrador).
- El estado de la solicitud no puede modificarse mientras se reenvía una notificación.
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